課程大綱： 角色認(rèn)知與管理溝通培訓(xùn)
第一章、角色認(rèn)知
角色指的是在一個(gè)社會單元中，人們對于占據(jù)特定位置的個(gè)體所期望的一套行為模式。在群體中，個(gè)體由于自己所處的位置而被期望承擔(dān)某種社會角色。所以，角色就是一種期望，一個(gè)優(yōu)秀的管理一定是一個(gè)經(jīng)常超越期望的人，本章將帶著你理解管理者的角色功能，學(xué)習(xí)作為一個(gè)上司、下屬或同事你應(yīng)該明確的職責(zé)，應(yīng)該遵守的行為和思維模式。
一、管理者的角色功能
1、承上
? 承擔(dān)單位職責(zé)
? 達(dá)成組織目標(biāo)
? 執(zhí)行上司的指示
2、啟下
? 做好組織的管理
? 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)
? 使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮
3、平行間
? 協(xié)調(diào)
? 公關(guān)
二、作為下屬的管理者
1. 超越期望
2. 關(guān)注細(xì)節(jié)
3. 將服從進(jìn)行到底
視頻案例解析：超越期望、關(guān)注細(xì)節(jié)、將服從進(jìn)行到底
4、下屬干部常犯的錯(cuò)誤
? 民意代表
? 只代表個(gè)人意見
? 角色錯(cuò)位
5、下屬干部的四項(xiàng)準(zhǔn)則
6、輔佐上司的十五大要素
三、作為同事的管理者
1、同事之間常見的做法
2、同事就是我的內(nèi)部客戶
3、不容忽視的“部門墻”
4、同事關(guān)系處理的技巧
案例解析：服務(wù)是一種態(tài)度，也是一種技巧
四、作為上司的管理者
1、常見的角色誤區(qū)
? 業(yè)務(wù)員
? 教父
? 官僚思想
2、上司的角色回歸
3、構(gòu)建做為上司的影響力
案例解析：阿東的案例研討角色轉(zhuǎn)換過程中的注意事項(xiàng)
第二章，管理溝通
管理重要的技能，毋庸置疑就是溝通，管理者的溝通技術(shù)與溝通藝術(shù)，是一切管理技能的表現(xiàn)形式，本章大量實(shí)踐性的溝通方法與工具，能夠快速提升溝通效率。
一、 溝通認(rèn)知
1、溝通再認(rèn)識
2、 溝通的定義及實(shí)質(zhì)：
3、溝通的目的：
4、溝通的障礙
二、知溝通之道
1、溝通是一種態(tài)度
? 你是誰？（who are you)
? 你要如何表達(dá)？（How you express)
? 你要表達(dá)什么？（What you express)
2、溝通不是一種簡單的技巧
在溝通的時(shí)候，過多的小技巧有的時(shí)候會傷害人與人之間的信任
3、溝通不是隨便應(yīng)用的藝術(shù)
4、溝通不是權(quán)術(shù)
三、擅溝通之術(shù)
1、溝通步驟
注意→了解→接受→行動
案例判斷：根據(jù)圖片判斷受話方是否對您講的內(nèi)容注意了。
2、溝通的73855原則
3、溝通的三要決
? 表達(dá)方
– 精確
– 簡單
– 標(biāo)準(zhǔn)化
? 受話方
– 傾聽
– 重復(fù)要點(diǎn)
– 確認(rèn)
游戲體驗(yàn)：體會溝通時(shí)的簡單、精確與標(biāo)準(zhǔn)化
4、如何傾聽
案例分析：報(bào)怨的員工
5、如何贊美
6、運(yùn)用身體語言
身體距離-說服別人時(shí)的位置安排
四、筑溝通之勢”
1、怎樣與上級溝通
與上司相處的藝術(shù)
2、怎樣與平級溝通
?跨部門溝通的障礙
案例分析：兩份報(bào)告的困惑
?跨部門溝通的六項(xiàng)基礎(chǔ)
?跨部門溝通時(shí)應(yīng)具備的態(tài)度
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