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一、客戶關(guān)系管理（CRM）概述
什么是客戶關(guān)系
CRM定義（關(guān)鍵要素和目標(biāo)角度）
CRM的數(shù)據(jù)域應(yīng)用軟件介紹
為什么要實施CRM（商業(yè)環(huán)境和客戶角色變化角度）
企業(yè)的演變\企業(yè)整合模型與虛擬空間
企業(yè)變革方式\改善方案的變化與轉(zhuǎn)變客戶角色
客戶關(guān)系管理框架
二、CRM模型
CRM中的術(shù)語簡介
界定CRM的要素
關(guān)系模型
錯綜復(fù)雜的現(xiàn)實情況
價值創(chuàng)造的過程
交換空間
關(guān)于新的市場
了解角色
客戶扮演的角色
企業(yè)扮演的角色
交換的類型
供應(yīng)鏈雙方
商業(yè)溝通中的多重交換圖解
CRM模型
三種能力：了解 聯(lián)系 管理
統(tǒng)籌兼顧
CRM框架
了解客戶信息
與客戶建立聯(lián)系
合同管理
三、了解CRM
誰是我們的客戶
客戶的定義

錯誤的假設(shè)
客戶的特征
關(guān)系空間
識別標(biāo)志
所需信息
客戶的期望
客戶需要什么
客戶群的需要
客戶什么時候需要幫助
客戶需要怎樣的溝通
客戶的價值潛力
價值描述
客戶價值
客戶價值描述
成本和收益
LTV
價值優(yōu)先級
價值的動態(tài)性
四、關(guān)系
目標(biāo)關(guān)系
主觀定義
關(guān)系戰(zhàn)略
價格導(dǎo)向關(guān)系
產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系
用戶導(dǎo)向關(guān)系
價值導(dǎo)向關(guān)系
如何發(fā)展關(guān)系
關(guān)系基礎(chǔ)原理
溝通構(gòu)思
實際溝通
傾聽
價值創(chuàng)造
共享
如何共同控制
關(guān)于共同控制
雖然艱難但必須進行
共同控制規(guī)劃
共同控制的領(lǐng)域
決策
信息
五、聯(lián)系
我們的身份
我們是誰
經(jīng)營戰(zhàn)略
管理戰(zhàn)術(shù)
溝通渠道
企業(yè)特征
如何組織CRM
組織風(fēng)格
統(tǒng)籌兼顧
組織結(jié)構(gòu)
組織標(biāo)準(zhǔn)
如何執(zhí)行變革
商業(yè)特征
企業(yè)響應(yīng)
變革的方式
提高變革能力
給予規(guī)則的方法
CRM方案的指導(dǎo)方針
項目管理辦公室
如何衡量績效
為什么要衡量績效
衡量什么及如何衡量
工具和技術(shù)
正確的選擇
六、電子商務(wù)
電子商務(wù)的概念和重要性

CRM與電子商務(wù)的聯(lián)系

與戰(zhàn)略和變革相關(guān)的CRM