 班級規(guī)模及環(huán)境--熱線:4008699035 手機(jī):15921673576( 微信同號) |
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每期人數(shù)限3到5人。 |
| 上課時(shí)間和地點(diǎn) |
上課地點(diǎn)：【上海】：同濟(jì)大學(xué)(滬西)/新城金郡商務(wù)樓(11號線白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號線大劇院站)/深圳大學(xué)成教院 【北京分部】：北京中山學(xué)院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領(lǐng)館區(qū)1號（中和大道） 【沈陽分部】：沈陽理工大學(xué)/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學(xué)/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學(xué)/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協(xié)同大廈
最近開課時(shí)間(周末班/連續(xù)班/晚班）：2020年3月16日 |
| 實(shí)驗(yàn)設(shè)備 |
☆資深工程師授課
☆注重質(zhì)量
☆邊講邊練
☆合格學(xué)員免費(fèi)推薦工作
★實(shí)驗(yàn)設(shè)備請點(diǎn)擊這兒查看★ |
| 質(zhì)量保障 |
1、培訓(xùn)過程中，如有部分內(nèi)容理解不透或消化不好，可免費(fèi)在以后培訓(xùn)班中重聽；
2、培訓(xùn)結(jié)束后,授課老師留給學(xué)員聯(lián)系方式,保障培訓(xùn)效果,免費(fèi)提供課后技術(shù)支持。
3、培訓(xùn)合格學(xué)員可享受免費(fèi)推薦就業(yè)機(jī)會。 |
課程大綱 |
一、 課程背景
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是全球公認(rèn)的IT服務(wù)管理（ITSM，IT Service Management）的權(quán)威國際體系，全球超過20,000家在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的公司在采用這一標(biāo)準(zhǔn)。?
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基于ITIL的IT服務(wù)管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經(jīng)理中素有“IT界MBA”之稱。IT服務(wù)管理（ITSM）能將IT和公司業(yè)務(wù)很好的整合，提高IT服務(wù)質(zhì)量、增加投資回報(bào)率、獲得更好的客戶滿意度。實(shí)踐表明ITIL可以提高IT部門營運(yùn)效率25%-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本。很多組織采用ITIL并獲得可觀成果，參加ITIL課程培訓(xùn)和認(rèn)證已經(jīng)成為優(yōu)秀IT經(jīng)理的最佳路徑。也是分享全球IT管理最佳實(shí)踐的有效捷徑。
二、 培訓(xùn)收益
本課程全程結(jié)合授課老師實(shí)際工作和項(xiàng)目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實(shí)際中如何運(yùn)用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者達(dá)到如下目標(biāo):
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系。
2. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實(shí)踐ITIL的基本知識。
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想。
4. 幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的。
5. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件。
6. 熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的概念。
7. 理解服務(wù)戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略制定等流程。
8. 理解服務(wù)設(shè)計(jì)模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程。
9. 理解服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程。
10. 理解服務(wù)運(yùn)營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題管理等流程。
11. 了解IT服務(wù)運(yùn)營模塊的四大職能，理解服務(wù)臺職能的意義，了解國內(nèi)一流服務(wù)臺的工作模式，掌握服務(wù)臺落地和改進(jìn)的方法。
12. 了解目前國際及國內(nèi)主流的ITIL落地工具；
13. 通過實(shí)際企業(yè)案例，使學(xué)員深刻理解所學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)員建立ITSM體系。
三、 培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)模塊 內(nèi)容
IT服務(wù)管理概述 1. 緒論
? IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)；
? IT人員的為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理；
? 通過當(dāng)今IT運(yùn)維現(xiàn)狀引入為何需要IT運(yùn)維管理；
2. ITIL認(rèn)證架構(gòu)說明
? ITILV3 認(rèn)證路線；
? ITIL的產(chǎn)業(yè)鏈；
? ITIL V3 Foundation認(rèn)證考試介紹；
3. 基本概念及定義
? 服務(wù)的定義和要素；
? 服務(wù)的分類；
? 服務(wù)與價(jià)值的組成成分；
? 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
? IT服務(wù)管理的定義及如何進(jìn)行IT服務(wù)管理；
? 為什么需要IT服務(wù)管理？
? IT服務(wù)管理的核心思想；
? ITIL與ITSM及ISO20000的區(qū)別；
? 服務(wù)提供商的分類及含義；
? 流程的定義、特性、組成要素；
? 服務(wù)管理的利益干系人；
? 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
? 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
? 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
? 職能的含義及職責(zé)；
? 角色的含義及職責(zé)；
? 流程和職能的關(guān)系；
? RACI模型介紹；
4. 服務(wù)生命周期
? ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
? 服務(wù)生命周期的意義；
? 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） 5. 服務(wù)戰(zhàn)略概念
6. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
7. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
? IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
? 服務(wù)組合管理詳解；
? IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理；
? 需求管理詳解；
? 業(yè)務(wù)關(guān)系管理；
8. 服務(wù)戰(zhàn)略、治理、架構(gòu)和ITSM實(shí)施戰(zhàn)略
案例：
在實(shí)施ITSM項(xiàng)目中如何做好需求管理；
服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 9. 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
? 服務(wù)設(shè)計(jì)的目的；
? 服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍；
? 服務(wù)架構(gòu)；
? 服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面；
? 服務(wù)設(shè)計(jì)包的含義及作用；
10. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程
? 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)；
? 服務(wù)目錄管理詳解；
? 服務(wù)級別管理詳解；
? 可用性管理詳解；
? 容量管理詳解；
? IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
? 信息安全管理；
? 供應(yīng)商管理；
案例：
以銀行為例，說明銀行實(shí)際是如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition） 11. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
12. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
? 變更管理；
? 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
? 發(fā)布和部署管理；
? 知識管理
案例：
以銀行為例說明如何進(jìn)行變更管理；
中小企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；
服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 13. 概述及基本概念
? 服務(wù)運(yùn)營的作用；
? 服務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)；
? 溝通的重要性及作用；
? 歸檔的意義及作用；
14. 服務(wù)運(yùn)營原則
15. 服務(wù)運(yùn)營流程
? 事件管理；
? 故障管理；
? 問題管理：
? 服務(wù)履行；
? 信息安全管理；
16. 服務(wù)運(yùn)營的職能及服務(wù)臺詳解
? 服務(wù)臺的演進(jìn)；
? 服務(wù)臺的分類；
? 服務(wù)臺的效果；
? 服務(wù)臺的構(gòu)建；
? 通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；
案例：
ITSM落地工具的介紹和優(yōu)劣分析；
剖析銀行服務(wù)臺及五大運(yùn)維流程如何在服務(wù)臺有效運(yùn)營；
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement） 17. 概述與基本概念
? CSI目的；
? CSI與服務(wù)生命周期；
? 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
? 我們?yōu)槭裁匆攘浚?br>
? CSI衡量指標(biāo)類型；
? 基線與CSI登記冊；
18. 持續(xù)改進(jìn)流程
? 流程改進(jìn)7步法；
? CSI的KPI與CSF；
19. 技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
? 支持CSI活動的工具；
? PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
20. 交流與答疑 |
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