 班級規模及環境--熱線:4008699035 手機:15921673576( 微信同號) |
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每期人數限3到5人。 |
| 上課時間和地點 |
上課地點：【上?！浚和瑵髮W(滬西)/新城金郡商務樓(11號線白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號線大劇院站)/深圳大學成教院 【北京分部】：北京中山學院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領館區1號（中和大道） 【沈陽分部】：沈陽理工大學/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協同大廈
最近開課時間(周末班/連續班/晚班）：2020年3月16日 |
| 實驗設備 |
☆資深工程師授課
☆注重質量
☆邊講邊練
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| 質量保障 |
1、培訓過程中，如有部分內容理解不透或消化不好，可免費在以后培訓班中重聽；
2、培訓結束后,授課老師留給學員聯系方式,保障培訓效果,免費提供課后技術支持。
3、培訓合格學員可享受免費推薦就業機會。 |
課程大綱 |
培訓注意事項
概念準備 (ITSP、EAS、ITSM、ITIL、SC)
小組討論：客戶現在采用的是哪種模式、存在什么問題、如何改進
主題 ITSM簡介
大綱 什么是服務、服務管理
ITSM的含義、核心理念
ITSM與ERP/CRM/SCM、系統/網絡管理之間的關系
主題 ITIL簡介
大綱 什么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
7大ITIL核心模塊簡介
10大ITIL核心流程簡介
ITIL的價值分析及其應用范圍介紹
主題 服務臺
大綱 如果沒有服務臺
定義、目標和范圍
基本概念：呼叫中心、幫助臺和服務臺
三種典型服務臺模式分析
服務臺的主要活動
服務臺的價值
關鍵成功因素和績效指標
服務臺運作過程中的常見問題及其處理
主題 “現身說法”：講述正面事例，比如采取非常規的應急措施處理某個緊急事故從而讓服務對象滿意，或講述反面事例
主題 事故管理
大綱 如果沒有事故管理
定義、目標和范圍
基本概念：事故/服務請求、緊急度/影響度/優先級、升級、一線支持/二線支持/N線支持
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
事故管理流程常見問題及其處理
主題 “現身說法”：與問題管理相關
主題 問題管理
大綱 如果沒有問題管理
定義、目標和范圍
基本概念：問題/已知錯誤/變更請求、應急措施、問題控制/錯誤控制、實施后評審、事故管理 VS. 問題管理
主要活動：問題控制、錯誤控制、主動問題管理
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
問題管理流程常見問題及其處理
主題 案例研究：服務臺、事故管理和問題管理綜合案例
主題 小組討論：設計事故管理和問題管理流程
主題 配置管理
大綱 如果沒有配置管理
定義、目標和范圍
基本概念：配置項、CMDB、配置管理 VS. 資產管理
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
配置管理的常見問題及其解答
主題 變更管理
大綱 如果沒有變更管理
定義、目標和范圍
基本概念：變更、變更請求、標準變更/非標準變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
主題 發布管理
大綱 如果沒有發布管理
定義、目標和范圍
基本概念：發布、發布單元、發布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
案例研究：配置管理、變更管理和發布管理綜合案例研究
主題 案例研究：IT支持 & 維護合同/SLA
主題 服務級別管理
大綱 如果沒有服務級別管理
定義、目標和范圍
基本概念：Client/User/Provider、SLA/OLA/UC、服務級別需求/服務說明書、服務目錄、服務改進方案/服務質量計劃
主要活動
關鍵成功因素和績效指標
服務級別管理常見問題及其處理
主題 案例研究：面向服務的服務目錄和SLA
主題 小組討論：重新設計公司的服務目錄和SLA
主題 案例研究：客戶現在的客戶滿意度測量方法和測量表
主題 客戶滿意度測量
大綱 定義、目標和范圍
主要活動
常用客戶滿意度測量方法和技術
與其它流程之間的關系
主題 小組討論：如何改進客戶現在的客戶滿意度測量方法和測量表
主題 IT服務財務管理
大綱 如果沒有IT服務財務管理
定義、目標和范圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指標
常見問題及其處理
主題 案例研究：如何計算IT服務的成本
主題 能力管理
大綱 如果沒有能力管理
定義、目標和范圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指標
主題 “現身說法”：與持續性管理或可用性管理相關，需客戶提供
主題 IT服務持續性管理
大綱 如果沒有變更管理
定義、目標和范圍
基本概念：變更、變更請求、標準變更/非標準變更、CAB/EC
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
主題 可用性管理
大綱 如果沒有發布管理
定義、目標和范圍
基本概念：發布、發布單元、發布類型、DSL、DHS
主要活動
與其它流程之間的關系
關鍵成功因素和績效指標
主題 安全管理
大綱 定義、目標和范圍
基本概念
主要活動
關鍵成功因素和績效指標
主題 迎接挑戰
大綱 新的服務模式對學員的挑戰
如何適應這種挑戰
主題 小組討論：我如何看待ITSM |
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